РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ     

   Телефон фактически вытеснил все прочие способы связи и формы общения,
и, как это всегда бывает, наряду с достоинствами тут же обнаружились не-
достатки. Словоохотливый приятель битый час держит вас в плену, как дер-
жал бы до изобретения этого аппарата, а на следующий день  вы  чертыхае-
тесь, звоня домой и слыша только гудки "занято", - это часами  висят  на
телефоне ваши дети.

   Ежедневно появляются все новые и новые усовершенствования, открывают-
ся неслыханные возможности - раздается звонок, и  записанный  на  пленку
голос просит вас подождать, пока не освободится тот клерк, который осве-
домится, когда вы намерены "погасить задолженность", а  по  номеру  900,
заплатив от 50 центов до 9  долларов,  можно  услышать  от  Санта-Клауса
сказку на ночь или узнать, выиграли ли вы бесплатную поездку на выходные
в Поконос.

   Однако подчас телефон становится кошмаром, и тогда  единственное,  на
что остается рассчитывать - это правила хорошего тона, которые  надо  не
только исполнять, но и внедрять как дома, так и на службе.

    ЛИЧНЫЕ ЗВОНКИ     

   Откуда бы вы ни говорили - с работы или из дому - тон вашего голоса и
способность высказывать свои мысли ясно и  кратко  имеют  первостепенное
значение. Собеседник ведь не видит вас, выражения вашего лица, вашей ми-
мики и жестикуляции, и впечатление о вас складывается у него лишь на ос-
новании голоса.

   А телефон и предназначен для того, чтобы передавать обычный  тембр  и
нормальную громкость вашего голоса. Кричать не надо. Это - в особенности
при междугородном разговоре - только исказит звук. Держите трубку плотно
прижатой к уху так, чтобы микрофон находился примерно в  дюйме  от  губ.
Говорить следует отчетливо и раздельно, с теми же интонациями, что и при
личной беседе. Когда, прерывая на какое-то время  разговор,  вы  кладете
трубку рядом с аппаратом или опускаете ее на рычаг, завершив  телефонные
переговоры, делайте это осторожно, поскольку ваш собеседник  еще  держит
свою трубку возле уха, и резкий щелчок может на минуту оглушить его.

    Как отвечать на звонок     

   Если вы - у себя дома, самым уместным, как и прежде, остается "Алло".
"Да" звучит слишком отрывисто и чуть  грубовато,  и  если  произнесенное
следом: "Квартира миссис Джонс" еще оставляет вам лазейку, "Миссис Джонс
слушает" отрезает все пути к отступлению.

   Ничего смешного в этом нет. Речь идет о немаловажной  стороне  совре-
менного "телефонного этикета". Во всех больших городах надрываются теле-
фоны из-за того, что совершенно незнакомые люди намереваются что-то про-
дать "миссис Домохозяйке", обратиться с просьбой к "миссис Знаменитости"
или войти в контакт с "мистером Большим Начальником", которому не дозво-
нились по служебному телефону. Многие люди  "на  виду"  вынуждены  из-за
этого скрывать номера своих домашних телефонов.

    Звонящий     

   Даже не знаю, какие найти слова, чтобы  подчеркнуть,  что  вы  просто
обязаны представиться после того, как вам ответили, - это и  полезно,  и
учтиво. Как именно представляться, зависит от того, насколько хорошо  вы
знакомы с тем, кому звоните. Но если у вас имеются "законные  основания"
для звонка и вы не собираетесь сохранять инкогнито, сразу же назовитесь.
Вот несколько стандартных форм представления.

   Если трубку взяла горничная или секретарша: "Говорит миссис Франклин,
миссис Гарви дома?"

   Если вам ответил ребенок: "Это миссис Франклин,  позови,  пожалуйста,
маму".

   Если вы по голосу узнали того, кто подошел к телефону: "Джон?  Добрый
вечер, это Элен. Сью может подойти?"

   Если вам ответил тот, кому вы и звоните:  "Сью,  привет!  Это  Элен",
или: "Миссис Брукс, здравствуйте, это Элен Франклин".

   Если звонит старший младшему: "Это миссис (или мистер) Бейли".  Млад-
ший - старшему: "Здравствуйте,  миссис  (мистер)  Нокс.  Говорит  Джэнет
Фрост". "Простите, кто спрашивает?"

   К сожалению, не каждый, кто подходит к  телефону,  представляется,  а
потому звонящий в ответ на ваше "Алло" может просто попросить к телефону
того, кто ему нужен. Если вы узнали звонящего,  скажите:  "Да,  сейчас",
либо, если звонят вам - "Я слушаю", или: "Это я". Многие, однако, прежде
чем взять трубку самим, желают узнать, кто звонит. Раньше  считалось  не
совсем приличным, когда горничная интересовалась: "Кто ее  спрашивает?",
или ребенок осведомлялся: "А это кто говорит?", но теперь, когда телефон
распространился повсеместно, а диапазон поводов  для  звонка  расширился
безмерно, тактично поинтересоваться, кто  звонит,  -  в  порядке  вещей.
Представьте себе ситуацию: миссис  Франклин  находится  наверху,  звонит
президент ее клуба, чтобы выяснить,  сколько  человек  изъявили  желание
прийти на рождественский бал. Если снявшая трубку дочь  миссис  Франклин
не уточнит, кто спрашивает, бедной женщине придется бежать  вниз,  отве-
чать, подниматься наверх за списком и снова спускаться к телефону.  Если
же дочь скажет: "Мама, это миссис Харрисон", миссис Франклин спустится к
телефону уже во всеоружии.

   Не совсем, конечно, учтиво осведомляться о том, кто  звонит,  но  это
лишь ответ на неучтивость того, кто позвонил и не представился.

   Если ребенок один в доме, то такой вопрос становится проблемой уже не
воспитанности, а безопасности. Многие злоумышленники как  раз  и  звонят
для того, чтобы выяснить, есть ли в доме взрослые или вообще кто-нибудь.
Ребенок, который подходит к телефону и не узнает  по  голосу  того,  кто
просит "мистера Домохозяина", вполне может задать вопрос: "Кто его спра-
шивает?" Если фамилия ему неизвестна или если звонящий не желает назвать
ее, ребенок ни в коем случае не должен отвечать, что мамы или  папы  нет
дома. Надо сказать: "Сейчас он (она) не может  подойти.  Что  передать?"
Это замечательная формула,  потому  что  вполне  соответствует  действи-
тельности и вместе с тем дает возможность ребенку  не  звать  родителей:
они вроде бы есть, но подойти к телефону в данную минуту  не  могут.  Ни
при каких обстоятельствах нельзя сообщать неизвестному человеку, что ре-
бенок в доме один.

    Приглашения по телефону   

   Не существует четких правил относительно того, что именно  полагается
говорить приятелю или подруге, когда вы  приглашаете  его  в  гости,  но
кое-что необходимо принимать в расчет. Так, например, не стоит  начинать
с места в карьер: "Мэри, привет! Ты занята в субботу вечером?" или: "Что
ты делаешь в воскресенье?" Это поставит Мэри в затруднительное положение
- если она ответит: "Ничего", то лишит себя возможности отклонить  приг-
лашение на обед с четой Зануд или на партию в гольф с супругами Ошметка-
ми. С другой стороны, если она скажет: "Я занята", а потом узнает о  за-
манчивом приглашении, ее разочарованию не будет предела. Молодая  женщи-
на, которая сообщила, что не сможет прийти на встречу, и услышала в  от-
вет: "Жаль-жаль. У нас должен быть мистер Блеск, а он очень  хотел  тебя
видеть", уже не может все "переиграть" и заявить, что сбежит с  обеда  и
придет во что бы то ни стало. Так не поступают.

   А потому, приглашая кого-либо в гости, зайдите с другой стороны: "Мэ-
ри, привет! У нас в субботу кое-кто собирается пообедать и сыграть  пар-
тию в бридж. Вы с Хэнком не хотите к  нам  присоединиться?"  Мэри,  зная
"программу", вольна выбирать - согласиться или же, если она  терпеть  не
может бридж, сказать: "К сожалению, в субботу мы заняты".

   Крайне неучтиво будет ответить на телефонное приглашение: "Сейчас ни-
чего сказать не могу - я позвоню тебе попозже", если только за  этим  не
последует объяснение вроде такого, например: "Мне надо спросить у Джона,
не договаривался ли он о другой встрече на это время", или: "У нас биле-
ты на школьный спектакль, но, может быть, мне  удастся  обменять  их  на
пятницу". Без подобных аргументов ваша фраза прозвучит  так,  словно  вы
ждете чего-то более привлекательного и потому  определенно  ответить  не
можете.

    Четыре главных "нельзя"   

   Нельзя, если вы "не туда попали", спрашивать: "А  какой  это  номер?"
Просто уточните: "Это 555-3456?", чтобы проверить  номер  по  телефонной
книге или набрать его более тщательно.

   Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку!" и  зас-
тавлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими  делами.  Если  вы
решительно никак не можете разговаривать, например, потому,  что  должны
открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут" и не за-
будьте выполнить данное обещание.

   Нельзя, чтобы трубку снимали маленькие дети - слишком  много  времени
тратит звонящий, пытаясь объяснить ребенку, кто он и что ему нужно. Если
в трубке установилась бесконечная пауза, это вовсе не значит, что  малыш
отправился звать маму к телефону - может быть, он просто играет со своей
собакой.

   Нельзя, если вы звоните кому-то, класть трубку, не услышав, по  край-
ней мере, шесть длинных гудков. Очень досадно  бывает  выскочить  из-под
душа или опрометью скатиться по лестнице вниз и обнаружить,  что  трубку
уже положили.

    Как завершать телефонный разговор   

   Как правило, разговор завершает тот, кто его начал,  то  есть  первым
трубку кладет звонящий. Это не так уж важно, но иногда  оказывается  по-
лезным, когда разговор "буксует" и его явно  пора  завершать.  Тот,  кто
позвонил, в этом случае может сказать: "Я рад, что застал тебя. Ну, лад-
но, надеюсь, седьмого мы увидимся. До встречи!" или что-то в этом роде.
   Тот, кто прерывает разговор, перенося его на более удобное  для  себя
время, обязательно должен позвонить сам.

   Каждого из нас кто-нибудь - упорный ли коммивояжер или словоохотливый
приятель - подолгу держал у телефона. После нескольких безуспешных попы-
ток завершить разговор вы имеете право принять более  решительные  меры.
Воспользовавшись первой же паузой или прервав говорящего, вполне  позво-
лительно сказать: "Извините, кажется, заплакал мой Джонни", или:  "Вино-
ват, у меня переливается ванна", или даже: "Я уже опаздываю на встречу".
   Беседа должна быть немедленно прекращена и в том случае, если  к  вам
пришел посетитель в офис или гость домой. Верх неучтивости -  продолжать
телефонный разговор в то время, как ваш  гость,  стараясь  не  прислуши-
ваться к нему, не знает, чем бы ему заняться. Если вы подошли к телефону
и поняли, что беседа предстоит долгая, следует отложить  разговор.  Дома
вы можете сказать тому, кто вам позвонил: "Ко мне зашел Джон, я перезво-
ню вам попозже". На службе - "Простите, у меня посетитель, оставьте  ваш
номер телефона, я позвоню, когда освобожусь".
   В любом случае перезвонить надо непременно и не откладывая  в  долгий
ящик.
   С другой стороны, если вы звоните только с  тем,  чтобы  поболтать  в
свое удовольствие, не ограничивая себя временем, вполне уместно  осведо-
миться, располагает ли такой же возможностью ваша подруга: "У тебя  есть
пять минут?", или: "Ты сейчас не очень занята?" Если такая практика ста-
нет обычной, меньше жалоб будет на то, что телефонный звонок - это втор-
жение в нашу частную жизнь.

    Междугородные разговоры      

   Прежде всего запомните, что не надо кричать - усилители в цепи прида-
дут вашему голосу нормальную громкость. Разговаривая  с  кем-либо  через
океан, дайте собеседнику договорить, а потом уже отвечайте,  иначе  "од-
носторонний контур" будет заглушать вас двоих, пока ктонибудь не догада-
ется замолчать.
   Перед разговором припомните или даже запишите все, что вы должны ска-
зать, чтобы не тратить зря время.
   Для тех, кто часто звонит за границу, незаменимой вещью является  те-
лефонный таймер - миниатюрный секундомер, подающий  сигналы  каждые  три
минуты. В том случае, если вы сами платите за звонок, а  ваш  собеседник
склонен к долгим беседам, заказывая разговор, вы можете попросить  теле-
фонистку разъединить вас по истечении трех минут. Если же вы звоните "по
коду", все равно держите под рукой таймер - хотя  бы  тот,  который  ис-
пользуете, когда варите яйца, - ибо возможности обратиться к телефонист-
ке у вас не будет.

    Разговор в режиме телеконференции    

   Минимальное число участников телеконференции - четыре, максимальное -
десять. Учитывая тот факт, что когда говорит один выступающий,  телефоны
остальных заняты, никому из них не следует перебивать друг друга.
   Обычно если телефон занят, вы кладете трубку и через три минуты снова
набираете номер. В экстренных случаях можно вмешаться в разговор, отчет-
ливо произнеся в трубку: "Очень срочно!", а потом добавив: "Джонни попал
в аварию!" или: "Наш амбар горит!", или как-то иначе объяснив  ситуацию.
Однако, пока все остальные не положат трубки, переговорить с  человеком,
прервавшим ваш разговор, вы не сможете.

   Время беседы в режиме телеконференции по взаимной  договоренности  не
должно превышать пяти, самое большее - десяти минут.

   Во время войны в Персидском заливе один солдат, подразделение которо-
го должно было вот-вот лететь в Саудовскую Аравию,  пытался  дозвониться
домой, чтобы попрощаться с женой. В течение пятидесяти минут телефонист-
ка беспрерывно подавала сигнал "занято". В последний момент он вспомнил,
что старшая смены - в отличие от обычного оператора - имеет право  прер-
вать разговор, попросил ее к телефону и в двух словах объяснил ситуацию.
Та подключилась к разговору, попросила говоривших  дать  отбой,  сообщив
им, в чем дело, и в квартире жены солдата раздался, наконец, междугород-
ный звонок.

    Телефонное хулиганство      

   Лучший способ ответить на раздавшееся по телефону оскорбление или ру-
гательство - немедленно повесить трубку. Звонящий будет  очень  доволен,
если поймет, что ему удалось вывести вас из себя и заставить вступить  в
перебранку. Коль скоро звонки будут повторяться - а так чаще всего и бы-
вает - снимите трубку с рычага. Забавляющемуся мальчишке или извращенцу,
наугад набирающему номера, очень скоро надоест слушать короткие гудки.

   В том случае, когда подобное происходит регулярно, следует,  конечно,
уведомить телефонную компанию. Ее сотрудники могут, а в серьезных случа-
ях даже обязаны установить личность хулигана.

   Есть еще одно эффективное  средство  обескуражить  его:  обзаведитесь
обыкновенным полицейским свистком и как только из трубки раздастся  пер-
вая непристойность, свистните что есть мочи  прямо  в  микрофон.  Будьте
уверены, хулиган сейчас же вычеркнет вас из списка своих жертв.

    Оплата за телефонные переговоры    

    Если вы звоните от соседей   

   В наше время почти у каждого есть свой  собственный  телефон,  однако
кое-где, особенно в отдаленных районах, некоторые люди пользуются  теле-
фоном соседей, причем нередко доставляют хозяевам немало хлопот и вводят
их в расходы.

   Вы еще можете позволить себе просто лишний звонок, но если  ваша  со-
седка ведет по вашему телефону долгие междугородные разговоры,  проще  и
разумней всего будет показать ей счета, присланные вам как  абоненту,  и
попросить ее оплатить их. Разговоры в пределах одного города также будут
включены в счет и, если хотите, вы можете предъявить и его тоже.

   Старайтесь не звонить из кабинета своего врача  или  адвоката,  линии
которых, как правило, перегружены, но если другого выхода нет, заплатите
медицинской сестре или воспользуйтесь телефонной кредитной карточкой.

    Посетители и гости     

   Многие посетители довольно часто забывают расплатиться за свои разго-
воры по телефону. На этот счет существует четкое  правило:  за  один-два
разговора в пределах города гость не платит, но за междугородные  звонки
- обязательно. Таким образом, приглашенный не чувствует себя обязанным и
волен звонить, куда и сколько ему вздумается. После разговора  он  может
позвонить на станцию и попросить оператора сказать ему,  "сколько  стоил
последний разговор  абонента  телефонного  номера  212-555-9121".  Затем
гость оставляет хозяину необходимую сумму с указанием даты  разговора  и
номера, по которому звонил. Если сумма значительная,  нужно  оставить  и
деньги на сбор или налог. Можно поступить иначе: если вы, прогостив дос-
таточно долго, разговаривали часто и помногу, вам следует составить пол-
ный список своих звонков, а также телеграмм, подсчитать  общую  сумму  и
вручить ее хозяевам при прощании. Ничего унизительного для  них  в  этом
нет: долги надо платить вне зависимости от того, насколько богат ваш хо-
зяин.
   Есть и еще один отличный способ: переведите счет за разговоры на  но-
мер своего домашнего телефона. Это можно сделать даже в том случае, если
у вас нет кредитной карточки телефонной компании: оператор позвонит  вам
домой и выяснит, кто будет оплачивать счет, а вы заранее должны  предуп-
редить о возможности такого звонка своих  домочадцев.  Подобная  система
избавит вас от необходимости давать вашей хозяйке  наличные,  просить  у
нее сдачу и т.п, а она, получив счет на большую, чем обычно,  сумму,  не
должна будет соображать, за какие разговоры платить ей,  а  за  какие  -
вам. Конечно, может так случиться, что, позвонив вам домой и никого  там
не застав, телефонистка откажется перевести счет  на  ваш  номер,  сочтя
предоставленные гарантии недостаточными. В таком случае лучше всего  ис-
пользовать телефонную кредитную карточку.

   И еще одно замечание, касающееся гостей. Им не стоит подходить к  те-
лефону в чужом доме, если только хозяйка сама не попросит об этом, соби-
раясь, например, принять ванну. Так или иначе, когда  зазвонит  телефон,
гостю следует спросить: "Мне снять трубку?"

    Предупредительный звонок      

   Предупредительный звонок-отличный способ оставаться "в пределах дося-
гаемости", уходя из дому. Сообщая тот номер, по которому вас можно будет
найти, вы можете быть спокойны, например, за своих детей-подростков: они
знают, куда в случае необходимости обратиться за помощью. Однако сначала
следует выяснить - хотя бы из вежливости - у хозяев, не против  ли  они,
чтобы им звонили и просили вас. Помимо ваших детей, которых надо "подоб-
рать" по дороге или еще как-то помочь, звонить примутся и все остальные,
а подходить к телефону выпадет на долю ваших хозяев.

   Телефонные разговоры в чужом доме должны быть  предельно  краткими  и
деловыми - вести долгие беседы, находясь в гостях, очень невежливо.

    Домашний автоответчик      

   Автоответчик - очень удобное изобретение.  Оно  позволяет  звонящему,
который не застал вас дома, оставить краткое сообщение, а вас уведомляет
о том, кто хотел связаться с вами, пока вы отсутствовали. Владелец авто-
ответчика должен позаботиться, чтобы звонящий не прослушивал длинную му-
зыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, а вслед за ней - витиеватое
предуведомление, после которого продолжительный сигнал даст  знать,  что
можно, наконец, начать говорить. Для того, кто звонит из другого  города
или из-за границы, это будет накладно, да и вообще следует избегать лиш-
него.

   Запишите на автоответчик такой, например, текст: "Вы позвонили  Брау-
нам (или, если не хотите называть свою фамилию, укажите номер телефона).
Пожалуйста, оставьте сообщение после длинного гудка, мы вам  обязательно
перезвоним. Спасибо". Совершенно излишне говорить: "Сейчас, к сожалению,
никого нет дома" или: "Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти к  теле-
фону" - это ясно и так.

   Автоответчик налагает на своих хозяев обязанность перезвонить по  ос-
тавленному номеру телефона.

   Звонящий тоже должен быть лаконичен: в отличие от "электронного  сек-
ретаря" терпение и время хозяина имеют предел. Назовите свое имя, день и
час звонка, а также номер телефона, по которому с вами можно будет  свя-
заться.

   Многие иногда теряются, вступая в диалог с автоответчиком - и  совер-
шенно напрасно. Скажите просто: "Мэри, лривет! Это Джоан.  Сейчас  втор-
ник, десять утра. Собрание, которое было назначено на сегодняшний вечер,
переносится на следующий вторник и состоится в восемь  вечера.  Если  не
сможешь прийти - предупреди меня по телефону  555-3946.  Спасибо".  Или:
"Джо, говорит Гарри. Я звоню просто так. Выкроишь минутку - позвони, по-
болтаем. Спасибо". "Подписываться" или  прощаться  нет  необходимости  -
вполне достаточно поблагодарить. Когда вы звоните человеку, который  вас
не знает, старайтесь произносить слова ясно и отчетливо: "Миссис  Браун,
меня зовут Джереми Гопкинс, я - друг Бетти Джонстон.  Она  сказала  мне,
что вы организуете комитет по перевыборам, и я хотела бы принять участие
в его работе. Мой телефон: 555-4978. После шести вечера я, как  правило,
бываю дома. Хотелось бы с вами поговорить".

    Устройство для удержания вызова и переадресовки     

   Это приспособление, хотя и очень удобная штука,  но  "вмешивается"  в
разговор, который вы ведете. Если только вы  не  ждете  какого-то  очень
срочного сообщения, невежливо то и дело просить того, с кем вы  разгова-
риваете, подождать, пока вы ответите на другой звонок, особенно когда вы
сами позвонили первому абоненту.

   Если кто-то пытается до вас дозвониться, вы слышите короткий гудок, и
на какое-то мгновение связь может прерваться. Ваш собеседник, поняв, что
кто-то ждет, пока ваш телефон освободится, вероятно, скажет:  "Я  слышу,
кто-то вас добивается - ответьте, я подожду". Если же он  этих  слов  не
произносит, вы сами вправе сказать: "Секунду! Мне звонят!" Объяснив вто-
рому собеседнику, что позвоните ему, как только закончите тот  разговор,
который ведете, вы возобновляете беседу с первым, стараясь поскорее  ос-
вободиться. После этого позвоните тому, кому обещали.
   Если вы ждете важного звонка, а в эту минуту  звонит  кто-то  другой,
скажите: "Кэти, привет, очень рада слышать твой голос, но, боюсь, нам не
дадут поговорить: мне должен позвонить педиатр (Джон, дети,  водопровод-
чик и т.п.)". Предупрежденная заранее, Кэти не обидится, когда вы попро-
сите ее подождать или скажете, что позвоните ей позднее.

    Бипер    

   Профессии некоторых людей или обстоятельства их жизни требуют,  чтобы
с ними можно было связаться в любую минуту и где бы они ни находились  -
в театре или в опере. Люди, которым без бипера никак не обойтись, -  это
врачи, разного рода инспекторы или, например, родители  тяжело  больного
ребенка, хотя есть и такие, кто обзаводится подобным прибором, чтобы ка-
заться значительнее. Когда раздаются гудки, владелец  такого  устройства
должен поспешить к ближайшему телефону и ответить на звонок,  даже  если
примадонна только начала арию, или официальный обед в самом разгаре. Со-
седям и спутникам не следует порицать, а тем более - удерживать его.  Не
стоит и обижаться, если тот, с кем вы беседуете, вдруг попросит  извине-
ния и пойдет к телефону.
   Как только прозвучал сигнал, необходимо  сразу  же  выключить  бипер,
чтобы гудки не раздражали тех, кто находится рядом с  вами,  извиниться,
сказав, что вы должны незамедлительно позвонить, и пойти к телефону.  По
возвращении совершенно незачем объяснять, куда и зачем вы звонили,  если
только в ходе разговора не выяснилось, что вам нужно покинуть дом,  куда
вы пришли в гости. В этом случае учтивость требует,  чтобы  вы  сказали:
"Прошу меня простить, надо ехать на службу - там что-то стряслось", или:
"Извини, Джорджия, мне ужасно не хочется уходить посреди обеда, но  меня
ждут в больнице - срочная операция".
   Если вам необходимо оставить свою спутницу,  вы  должны  убедиться  в
том, что она сможет дождаться вашего возвращения, а в противном случае -
договориться, чтобы ей помогли добраться до дому.

    ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ   

   Правильно построенный разговор по телефону может  способствовать  со-
вершению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" -  расстроить  ее.
Все начинается с того, как вам отвечают на звонок.  Если  в  офисе  есть
коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы,  снимая
трубку, они приветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро".
Когда отвечают помощники или секретари, они называют  имя  своего  шефа:
"Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу  помочь?"  Если
же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама,  ей  следует  сказать:
"Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас".
   Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Будьте  добры,  соедините
меня с мисс Уайт", а, говоря с секретарем или помощником, называет  свое
имя: "Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн. Может ли мисс  Уайт  поговорить
со мной?" Если к телефону подходит сама мисс Уайт,  следует  сообщить  о
себе какие-то дополнительные сведения: "Мисс  Уайт?  Доброе  утро.  Я  -
Милдред Пирлмэн из "Огилви Компани"".
   Коль скоро звонящий не представился, секретарь  вправе  осведомиться:
"Простите, кто ее спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда  по  силам
помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться,  по  какому
поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или  просто  спросить:  "Как
доложить о вас мисс Уайт?"
   Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто  хо-
чет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого  не  вый-
дет. Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше  отнюдь
не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее  босс  вряд  ли
оценит вашу изобретательность.
   Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои ру-
ки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование  или  негодование,
которые от краткого: "Ее нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать:
"Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из  кабине-
та. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?"

   В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый  тон
секретаря играет еще большую роль. Честность, как известно, лучшая поли-
тика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу  вызывает  подозрения.  А  потому
лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Мисс Пирлмэн, мисс Уайт  здесь,
но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я  вам
чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас  соеди-
нить?" Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша  посту-
пит правильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили,
и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет
лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята".

    Телефонный этикет на работе     

   Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных
разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а  не
ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естест-
венны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает  дело-
вую атмосферу, отвлекает и раздражает других  сотрудников,  которые  не-
вольно слышат разговор во всех подробностях.

    Как вести себя с настырным клиентом      

   Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возни-
кают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотри-
тельно.

   Если звонящий  настаивает, чтобы  его соединили с боссом,  попробуйте
ответить так: "Как я уже говорила вам,  мисс Роджерс сейчас взять трубку
не может. Я с удовольствием передам ей ваше послание,  а если вы введете
меня в курс дела,  попрошу ее позвонить вам". Или:  "Простите, мисс Род-
жерс не разговаривает с теми, кого не знает,  пока ей не сообщат,  о чем
пойдет речь". Если звонящий с подозрительным упорством требует, к приме-
ру, домашний  телефон  кого-то из служащих учреждения,  вам следует ска-
зать: "Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните ну-
жному вам человеку завтра по служебному телефону". Как бы ни был настой-
чив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звоня-
щего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет
сказать: "В  ближайшие  несколько недель я очень занят - у меня не будет
ни единой  свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон,  я свяжусь с вами
позже". Подобная отсрочка иногда может решить дело.  Коль скоро потенци-
альный посетитель  продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому,
кто его  направил,  вы все же можете его принять. Если же вы не считаете
себя обязанным  сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие време-
ни. Когда звонящий проявляет враждебность,  вы должны попытаться успоко-
ить его. Скажите,  например:  "Простите,  если я что-то сделала не так и
рассердила вас,  но ничем помочь вам, к сожалению, не могу". Если вы ра-
ботаете в  сфере  услуг, негодующие  звонки могут раздаваться ежедневно.
Одним из лучших способов "погасить" конфликт  может стать такая,  напри-
мер, фраза: "Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения
за доставленные  неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем
виновных".

    "Кто последний?"   

   Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра,  ко-
торую можно назвать: "Кто последний?" Некто просит свою секретаршу  сое-
динить его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и  отвечает:
"Мистер Джонс говорит по другому телефону и освободится через  несколько
минут". Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется
от секретарши того, кому звонят, ответа: "Минутку, соединяю вас с мисте-
ром Блэком". Для сведения всех более или менее ответственных клерков хо-
чу сообщить, что игра эта - удел людей, не уверенных в своем праве отда-
вать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо  чем  более
влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нуж-
ным ему человеком напрямую, минуя секретарей. "ЭЛЕКТРОННЫЙ СЕКРЕТАРЬ"

   В наши дни все шире практикуется сокращение численности  персонала  и
установка компьютеризованных систем - "электронных  секретарей".  Набрав
нужный вам номер, вы услышите заранее записанный  на  магнитофон  голос,
который не ответит на ваши вопросы, а назовет телефоны различных отделов
или сотрудников, сообщит, что для связи с коммутатором либо  для  записи
вашего сообщения следует набрать "О". Положение ваше незавидно - вам ос-
тается только внимательно слушать. Самое неприятное случится тогда, ког-
да, выслушав инструкции в течение по меньшей мере двух минут, и  набрав,
наконец, номер того, кто вам нужен, вы услышите короткие  гудки.  Что  я
могу посоветовать в такой ситуации? Сразу записать номер и дозваниваться
по нему, минуя "электронного секретаря", а когда вам это наконец  удаст-
ся, - обойтись без совершенно бессмысленных упреков, поскольку ваш собе-
седник не виноват в установке этой системы. Такие упреки не вызовут  ни-
чего, кроме раздражения, которое успеху разговора способствовать не  бу-
дет.

    ТЕЛЕФОНЫ-АВТОМАТЫ   

   Когда вам нужно позвонить, будьте вежливы. Коротая время в  ожидании,
например, встречи с приятельницей, не стоит запасаться пригоршней  двад-
цатипятицентовиков и вести долгие беседы, особенно если кто-то ждет сво-
ей очереди, чтобы воспользоваться  телефоном,  с  которого  вы  звоните.
Кратко и быстро решив свое дело, повесьте трубку. Если же  вы  собрались
звонить в несколько мест, а тем, кто за вами, нужно срочно с кем-то свя-
заться и сказать всего пару слов, пропустите их вперед. К этому совету я
особенно рекомендую прислушаться коммивояжерам и торговым  агентам,  для
которых телефонная будка - их рабочее место, и которые набирают один но-
мер за другим, подтверждая и назначая деловые встречи.
   Пока вы стоите в очереди, не нависайте над тем, кто говорит по  теле-
фону, держитесь от него в некотором отдалении, чтобы не слышать содержа-
ния разговора. Когда отодвинуться вы не можете, отвернитесь,  показывая,
что не прислушиваетесь к его словам.
   Если вы очень торопитесь, а говорящий не собирается завершать беседу,
и других телефонов-автоматов поблизости не видно,  можете  дать  понять,
что вам очень некогда. Ваш предшественник вовсе не обязан сейчас же  об-
рывать разговор, но если он проявил такую любезность, вам  следует  быть
как можно более лаконичным и, завершив беседу, тотчас уступить  место  у
аппарата ему.

    СОТОВАЯ СВЯЗЬ    

   Телефон в машине - незаменимая вещь для торговых агентов и вообще для
всех, кто проводит много времени в дороге. Правила хорошего тона при те-
лефонном разговоре из автомобиля сводятся всего к двум пунктам.  Во-пер-
вых, каждый звонок стоит весьма недешево, а платит за него тот, кто  го-
ворит из машины, поэтому старайтесь звонить ему только по делу.  Во-вто-
рых, я почти не знаю случаев, когда бы в разговор без предупреждения  не
вклинивался посторонний. Ведь это связь не по проводам, а в  эфире,  ваш
разговор не считается частным, а потому не стоит особенно откровенничать
и говорить о том, что не предназначено для чужих ушей. Это, кстати,  ка-
сается вообще всех телефонных бесед - неправильное соединение, подключе-
ние, перепутывание линий случаются достаточно часто

Другие издания рубрики: справочники, энциклопедии, для дома и семьи, статьи, учеба
Оставить комментарий по этой книге

Страница:  [1]